Madridin itsehallintoalue on ottanut uuden askeleen digitalisaatiostrategiassaan käynnistämällä SOL, tekoälyyn perustuva avatar Se on integroitu laitosportaaliin helpottamaan kansalaisten vuorovaikutusta aluehallinnon kanssa. Tämä uusi virtuaaliassistentti on suunniteltu siten, että kuka tahansa, teknisestä kokemuksestaan riippumatta, voi ratkaista epäselvyyksiä ja navigoida menettelyissä matkustamatta tai jonottamatta.
Aluejohtaja Isabel Díaz Ayuson esittelemän avatarin Kuninkaallisessa postitoimistossa tavoitteena on tulla eräänlaiseksi pysyvästi saatavilla olevaksi digitaaliseksi asiointipisteeksi. Kiitos generatiivisen tekoälyn yhdistelmäluonnollisen kielen käsittely, puheentunnistus ja synteesiSOL tarjoaa tietoa julkisista palveluista, selittää hallinnollisia menettelyjä ja opastaa navigointia alueellisella verkkosivustolla helpommin ja ymmärrettävämmin.
Mikä on SOL ja miten Madridin itsehallintoalueen avatar toimii?
SOL on virtuaalinen avatar, jonka ulkonäkö on nuori nainenTämä tekoälyteknologioilla luotu ja Madridin hallinnon itsensä tuottamalla datalla ja sisällöllä koulutettu järjestelmä on kaikkea muuta kuin yksinkertainen tekstikeskustelubotti. Se mahdollistaa vuorovaikutuksen kansalaisten kanssa ääni- ja kirjallisten viestien avulla, ja se tarjoaa sekä suullisia että näytöllä näkyviä vastauksia, jotka on räätälöity kyselytyypin mukaan.
Toisin kuin perinteisillä avustajilla, SOL-kokemus perustuu a:han keskustelumalli, joka matkii ihmisen eleitä ja ilmeitä reaaliajassaTämä tekee vuorovaikutuksesta luonnollisempaa. Avatar voi kuunnella kysymyksiä, käsitellä tietoa ja antaa syntetisoituja äänivastauksia sekä tarjota yksityiskohtaisempia selityksiä tekstimuodossa niille, jotka mieluummin lukevat tai tarvitsevat lisätietoja.
Esityksen aikana useat käyttäjät lähettivät live-kyselyitä testatakseen sen toimivuutta. He kysyivät muun muassa... viikonlopun vapaa-ajan suunnitelmia tai miten liikennelippu toimiiJa SOL pystyi vastaamaan selkeillä ja täsmällisillä ohjeilla. Tämän tyyppisen demonstraation tarkoituksena on korostaa, että avustaja ei ole hyödyllinen vain byrokraattisissa kysymyksissä, vaan myös alueen kulttuuri- ja matkailutarjonnan navigoinnissa.
Avatarin ulkonäkö ei ole satunnainen: se on suunniteltu Digitaalinen kuva nuoresta naisesta, jolla on lyhyet, tummat hiukset ja joka on pukeutunut rennostikoulutettu yhteistyössä kehitystyöhön osallistuneiden oikeiden ihmisten kanssa. Tämän alustavan työn tavoitteena on antaa SOL:lle käyttäjille helpommin lähestyttävä ja tunnistettavampi ilme, mutta silti pysyä tietokoneella luotuna esityksenä.
Teknisesti SOL:n niin kutsutut "digitaaliset aivot" saavat voimansa Aluehallinnon tietojärjestelmät, tietokannat ja viralliset asiakirjatNäin voit antaa vastauksia, jotka ovat linjassa nykyisten määräysten, hallinnollisten ohjeiden ja meneillään olevien institutionaalisten kampanjoiden kanssa, mikä vähentää virheiden tai vanhentuneen tiedon mahdollisuutta.
24/7 saatavuus ja tuki 95 kielellä
Yksi projektin keskeisistä kohdista on, että SOL on suunniteltu Keskeytymätön palvelu, toiminnassa 24 tuntia vuorokaudessa, 365 päivää vuodessaTällä tavoin kansalaiset eivät ole riippuvaisia toimistoaikoista tai kiireisimmistä ajoista, jolloin he voivat esittää kysymyksiään neuvontapuhelimissa.
Madridin alueen presidentti korosti, että tämä jatkuva saatavuus on erityisen hyödyllistä niille He ovat vähemmän tottuneita digitaalisten työkalujen käyttöön Tai heidän on suoritettava toimenpiteitä normaalin työajan ulkopuolella, joko työ- tai henkilökohtaisista syistä. Ajatuksena on, että kuka tahansa voi ottaa yhteyttä avatariin ja saada välittömän vastauksen odottamatta yksinkertaisesti siirtymällä uudelle verkkosivustolle.
Toinen huomionarvoinen seikka on avustajan monikielisyys. SOL pystyy kommunikoimaan Jopa 95 eri kieltä, sekä tekstin että äänen avulla.Tämä monipuolisuus antaa meille mahdollisuuden vastata ulkomaalaisten asukkaiden, turistien tai ihmisten kysymyksiin, jotka ilmaisevat itseään paremmin toisella kielellä, mikä avaa oven osallistavammalle palvelulle niin monimuotoisella alueella kuin Madrid.
Esitystesteihin sisältyi kysymyksiä paitsi espanjaksi, myös kielillä, kuten Englanti tai romaniaAvatar ymmärsi ja pystyi vastaamaan käytetyllä kielellä. Tämä ominaisuus on erityisen hyödyllinen esimerkiksi julkisessa liikenteessä, kulttuuritarjonnassa ja peruspalveluissa, joissa turistit ja vierailijat tarvitsevat jatkuvasti tietoa.
Tarjoamalla sekä suullisia että kirjallisia vastauksia SOL mukautuu myös erilaiset mieltymykset ja esteettömyystarpeetLyhyen ja suoran selityksen haluavat voivat kuunnella suullisen viestin, kun taas niille, jotka tarvitsevat lisätietoja tai joilla on kuulovamma, on saatavilla koko kirjallinen versio.
Vaikutus 012-palveluun ja menettelytapojen hallintaan
Teknologisen uutuuden lisäksi avatarin käyttöönotolla on hyvin käytännöllinen tavoite: vähentää 012-asiamieslinjan ruuhkaaAluehallinnon esittämien arvioiden mukaan noin 70 % tähän numeroon tällä hetkellä vastaanotetuista puheluista voitaisiin ratkaista SOL:n kautta, koska ne ovat tiedoksi tarkoitettuja tai toistuvia kyselyitä.
Odotuksena on, että kanavoimalla merkittävä osa näistä kysymyksistä virtuaaliassistentille, Lyhennä puhelinjonoja ja säästä sekä käyttäjien että ammattilaisten aikaa jotka työskentelevät 012:lla. Tällä tavoin ihmisoperaattorit voivat keskittyä monimutkaisimpiin tapauksiin tai niihin, jotka vaativat henkilökohtaista huomiota, kun taas avatar hoitaa yleisimmät kysymykset.
Projektin myöhemmässä vaiheessa SOL:n odotetaan menevän pelkän tiedon tuottamisen ulkopuolelle ja pystyvän auttaakseen kansalaisia tiettyjen menettelyjen suorittamisessaMainittuja esimerkkejä ovat tiettyjen apurahojen hakemukset, joissa avustaja auttaisi vaiheiden suorittamisessa, ratkaisisi yleisiä ongelmia ja selventäisi, mitä asiakirjoja kussakin vaiheessa tarvitaan.
Apurahojen lisäksi tarkoituksena on, että avatar integroidaan asteittain palvelut, kuten digitaalinen tili, alueellisen liikennekonsortion toimistot, nuorisokortti tai työllisyyslaitteetTämä tarkoittaisi, että samasta keskusteluympäristöstä käsin olisi mahdollista aloittaa tai jatkaa menettelyjä, jotka tällä hetkellä tehdään perinteisempien muotojen kautta.
Järjestelmä on suunniteltu paitsi reagoimaan myös kerätä reaaliaikaista tietoa kansalaisten tärkeimmistä tarpeista ja huolenaiheistaNämä anonymisoidut ja yksityisyyden suojan kriteerien mukaisesti käsitellyt tiedot voivat auttaa hallintoa havaitsemaan, mitkä menettelyt aiheuttavat eniten hämmennystä, missä käyttäjät juuttuvat tai millä alueilla prosessien selitystä on parannettava.
Käytetyt teknologiat ja tietosuoja
SOL:n kehitys perustuu useisiin edistyneisiin tekoälyratkaisuihin. Näitä ovat: Generatiivinen tekoäly vastausten luomiseen, luonnollisen kielen käsittelyyn ja semanttisiin hakukoneisiin, kykenevä tulkitsemaan kysymysten merkityksen käytettyjen sanojen ulkopuolella.
Tämän perusteella järjestelmät integroidaan puheentunnistus ja synteesijoiden avulla käyttäjien puhe voidaan muuntaa tekstiksi, jota tekoäly voi käsitellä, ja päinvastoin, ne voivat muuntaa järjestelmän vastaukset suullisiksi viesteiksi, jotka avatar lähettää ihmisen kaltaisella intonaatiolla ja rytmillä.
Kaikkien näiden elementtien koordinoinnilla pyritään tekemään vuorovaikutuksesta mahdollisimman ei-robottista, johdonmukaisia, nopeita vastauksia, jotka on mukautettu kunkin kyselyn kontekstiinKyse ei ole vain kirjaimellisen tiedon palauttamisesta tietokannasta, vaan kansalaisten haluaman tiedon ymmärtämisestä ja heille heitä koskevien säännösten tai julkisen palvelun tarjoamisesta.
Koska kyseessä on hallinnollisiin tietoihin perustuva palvelu, Madridin itsehallintoalue on vaatinut, että hanke on suunniteltu kunnioittaen Euroopan unionin nykyiset yksityisyyden suojaa ja tietosuojaa koskevat määräyksetTämä sisältää teknisten ja organisatoristen toimenpiteiden toteuttamisen henkilötietojen suojaamiseksi, tietojen käytön rajoittamisen aiottuun tarkoitukseen ja käyttäjien oikeuksien takaamisen.
Eurooppalainen lähestymistapa digitaalisiin asioihin edellyttää, että kaikissa tämäntyyppisissä välineissä otetaan huomioon vastausten turvallisuus, läpinäkyvyys ja jäljitettävyysNäin ollen tekoälyn käyttöä on valvottava ja sen on oltava julkisen palvelun kriteerien mukaista, jotta mielivaltaisia suosituksia ei synny eikä käsiteltävien tietojen luottamuksellisuus vaarannu.
Uusi, selkeämpi, helpommin saavutettava ja intuitiivisempi verkkosivusto
SOL-avatarin julkistaminen on kulkenut käsi kädessä a:n lanseerauksen kanssa. Madridin itsehallintoalueen verkkosivuston uusi ulkoasuSivuston uudelleensuunnittelu ei rajoitu vain esteettiseen muutokseen; sen tavoitteena on auttaa kansalaisia löytämään etsimänsä vähemmillä vaiheilla ja loogisemmalla navigoinnilla iästä tai digitaalisen osaamisen tasosta riippumatta.
Yksi tärkeimmistä muutoksista on tiedon järjestäminen aiheiden ja palveluiden mukaan osastojen sijaanTämän tarkoituksena on estää käyttäjän tarvitsemasta tietää hallinnon sisäistä rakennetta löytääkseen menettelyn, ja antaa heille mahdollisuus päästä siihen luonnollisempaa polkua pitkin, omien tarpeidensa ohjaamana: terveys, koulutus, asuminen, liikenne, kulttuuri jne.
Portaalin yläosassa on otsikko, jossa on suorat linkit useimmin pyydettyyn sisältöön, kuten alueellinen huumeiden vastainen kampanja, asuntokriisisuunnitelma tai aloitteet, kuten "Elämää kylissä". Tällä tavoin tärkeimmät yleisen edun mukaiset prioriteettipolitiikat ja ohjelmat näkyvät ensimmäiseltä näytöltä lähtien.
Projektipäälliköt korostavat myös, että uusi muotoilu on mukautettu mobiililaitteille ja eri näyttöformaateilleNykytrendin mukaisesti, jossa verkkoa käytetään pääasiassa puhelimilla ja tableteilla, visuaalista rakennetta on yksinkertaistettu, jotta tärkeimmät elementit olisi helpompi tunnistaa ja lukukokemus mukavampi.
Lisäksi digitaalisten palveluiden luetteloa on järjestetty uudelleen vuonna tasot, jotka helpottavat tiedonhakua ja toimenpiteiden aloittamistaKulttuuriagendaa, Digital Accountin tai VisitMadridin teemasivuja ja muita osioita on tarkistettu, ja alueellisiin palveluihin linkitettyjen mobiilisovellusten linkkejä on vahvistettu, jotta portaalista tulisi portti yhteisön koko digitaaliseen ekosysteemiin.
Tekoälyllä toimiva hakukone integroiduilla käyttökokemuksilla
Verkkosivuston uudelleensuunnittelua täydentävät parannukset mm. sisäinen hakukone, joka nyt sisältää tekoälyn luomia vastauksiaTämä tarkoittaa, että kirjoittaessaan hakukoneeseen kyselyn käyttäjä saa paitsi linkkejä asiaankuuluville sivuille, myös informatiivisen yhteenvedon, joka voi selventää kysymyksen päänäkökohtia yhdellä silmäyksellä.
Näiden parannusten lisäksi portaaliin kuuluu tietty tila, jossa on ehdotuksia matkailusuunnitelmiin ja -vierailuihinSOL on suunniteltu niille, jotka etsivät kulttuuriaktiviteetteja, reittejä tai vapaa-ajanviettomahdollisuuksia alueella, ja se voi myös antaa neuvoja Madridin itsehallintoalueella tehtävistä aktiviteeteista tiukkojen hallinnollisten menettelyjen lisäksi.
Sivusto vahvistaa myös mm. Julkisiin palveluihin linkitettyjen mobiilisovellusten hakemistojotta kansalaiset löytävät yhdestä paikasta kaikki digitaaliset työkalut, joita he saattavat tarvita jokapäiväisessä elämässään: terveyskonsultaatioista liikennetietoon tai nuorten resursseihin.
Avatarin integrointi tähän uudistettuun ympäristöön mahdollistaa saumattomamman käyttökokemuksen. Käyttäjä voi siirry portaalin hausta keskusteluun SOL:n kanssa selventääkseen epäselvyyksiä tai pyytääkseen lisäohjeita ilman, että tarvitsee vaihtaa kanavaa tai poistua itse oppilaitoksen sivustolta.
Tämän yhdistelmän avulla virtuaaliassistentti, älykäs hakukone ja uudelleenorganisoitu portaaliMadridin itsehallintoalue pyrkii tekemään digitaalisesta suhteesta hallinnon kanssa helpompaa ja tuloskeskeisempää, pyrkien vähentämään julkisiin menettelyihin usein liittyvää byrokratian tunnetta.
SOL-avatarin käyttöönotto ja aluehallinnon verkkosivuston uudelleensuunnittelu ovat osa laajempaa hallinnon modernisointistrategiaa, jossa Tekoäly Se esitetään työkaluna menettelyjen virtaviivaistamiseen ja palvelun parantamiseen.
